Ed. 07 del 2022 - 07/09/2022
“Schema di riferimento per il settore sanitario della carta dei servizi” D.P.C.M. in data 19/05/95"
“Linee guida per la carta dei servizi sanitari”
D.G.R.C. N° 369 del 23 marzo 2010
CARTA DEI SERVIZI
A.I.A.S.
SEZIONE PENISOLA SORRENTINA - MONTE LATTARI ETS
"Prestazioni Specialistiche per la riabilitazione"
Sede sociale: Via Marziale n°18 - 80067 Sorrento (Na)
Tel. 081.877.3057
INDICE
LA CARTA DEI SERVIZI: Che cos’è. Come si legge.
LA CARTA DEI SERVIZI: Normative di riferimento
• Presentazione Carta dei Servizi e Centro
• Territorio di competenza
• Definizione dei compiti e responsabilità del personale
• Struttura organizzativa
• Come raggiungerci e contatti
• Principi fondamentali
INFORMAZIONI SULLE STRUTTURE E I SERVIZI FORNITI
• Tipologia delle prestazioni fornite
• Struttura
• Attrezzature del Centro
• Comfort
• Accesso alle prestazioni del centro di riabilitazione
• Orario al pubblico
PROGRAMMI, IMPEGNI E STANDARD DI QUALITA’
• Impegni assunti
• Politica per la qualità
INFORMAZIONE, ACCOGLIENZA, TUTELA E PARTECIPAZIONE
• Regolamento interno dell’ASSOCIAZIONE ITALIANA SPASTICI SEZIONE PENISOLA SORRENTINA - MONTI LATTARI ETS per ospiti e familiari
• Presentazione delle osservazioni, opposizioni, denunce e reclami.
• Regolamento dei diritti e dei doveri del cliente/paziente.
• Informazione e Privacy
• Modalità di pubblicizzazione e diffusione della carta dei servizi
• Piano di verifica e aggiornamento
INDICAZIONI DI CONTENIMENTO DELLE LISTE DI ATTESA SECONDO IL PIANO REGIONALE
• Governo della domanda e criteri di priorità
• Criteri di priorità di accesso
LA CARTA DEI SERVIZI
Che cos’è. Come si legge
Che cosa è
Come si legge
• uno strumento che presenta l’ ASSOCIAZIONE ITALIANA ASSISTENZA SPASTICI Sezione Penisola Sorrentina - Monti Lattari ETS al cittadino, informandolo sulla struttura, su i servizi offerti e sul modo di utilizzarli.
• Una forma di impegno dell’ ASSOCIAZIONE ITALIANA ASSISTENZA SPASTICI Sezione Penisola Sorrentina - Monti Lattari ETS verso i cittadini che usufruiscono della Struttura e delle relative Prestazioni Sanitarie.
• Un impegno da parte dell’ASSOCIAZIONE ITALIANA ASSISTENZA SPASTICI Sezione Penisola Sorrentina - Monti Lattari ETS a garantire una maggiore qualità delle prestazioni offerte ai cittadini.
• Uno strumento con cui l’ ASSOCIAZIONE ITALIANA ASSISTENZA SPASTICI Sezione Penisola Sorrentina - Monti Lattari ETS verifica se stesso apportando, anno per anno, i cambiamenti necessari per raggiungere una funzionalità sempre migliore, grazie alle segnalazioni da parte dell’utenza di eventuali disservizi o disagi.
La CARTA DEI SERVIZI si articola in 4 sezioni:
• Nella I° sezione l’ASSOCIAZIONE ITALIANA ASSISTENZA SPASTICI Sezione Penisola Sorrentina - Monti Lattari ETS si presenta, dichiara i suoi fini istituzionali e i principi fondamentali che devono ispirare l’erogazione delle prestazioni sanitarie.
• Nella II° Sezione vengono indicate tutte le strutture e i servizi, le modalità di accesso e come fruire delle prestazioni sanitarie che vengono offerte dal Centro.
• Nella III° Sezione il Centro delinea i suoi obiettivi, gli impegni programmatici ed infine con quali meccanismi misura i risultati (standard) al fine di poter verificare e controllarne l’attività.
• Nella IV° Sezione si parla dei meccanismi di tutela del cittadino.
NORMATIVA DI RIFERIMENTO
per la realizzazione della Carta dei servizi
Art. 32 della Costituzione
“la Repubblica Italiana tutela la salute come fondamentale diritto dell’individuo e interesse della collettività e garantisce cure gratuite agli indigenti”.
La realizzazione della “Carta Dei Servizi”, strumento di tutela dei cittadini che in essa trovano le informazioni utili per fruire in maniera agevole dei Servizi Sanitari erogati, deve essere formulata nel rispetto delle normative di riferimento:
▪ Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e diritto di accesso ai documenti amministrativi” Legge 7 agosto 1990, n° 241;
▪ Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, “Principi sull’erogazione dei Servizi Pubblici” Gazzetta Ufficiale n° 43 del 22 febbraio 1994;
▪ Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri dell’11 ottobre 1994 “Principi per l’istituzione ed il funzionamento degli uffici per le relazioni con il pubblico” Gazzetta Ufficiale n° 261 dell’8 novembre 1994;
▪ “Adozione da parte di tutti i soggetti erogatori di servizi pubblici di proprie carte dei servizi” decreto legge 12/05/95 n° 163 convertito in Legge l’11/07/95 n° 273;
▪ “Schema di riferimento per il settore sanitario della carta dei servizi” D.P.C.M. in data 19/05/95;
▪ “Attuazione della Carta dei Servizi nel Servizio Sanitario Nazionale” linee guida n°2/95 del 31/08/95 supplemento ord. della Gazzetta Ufficiale n° 108 del 31/08/95;
▪ “Adozione della Carta dei Servizi Sanitari” Circolare del Ministero della Sanità prot. n° 100/SCPS/21.12833 del 30/09/95.
▪ “Osservatorio Regionale per la promozione della carta dei servizi - Costituzione del comitato tecnico”, DGRC n. 2100 del 31.12.2008, ha istituito, presso il Settore Assistenza Sanitaria, l’Osservatorio regionale per la promozione della Carta dei servizi e costituito il Comitato Tecnico con la funzione di sostenere e promuovere l’attività dell’Osservatorio attraverso l’attuazione di azione programmate e l’individuazione di strumenti di qualificazione del sistema Carta dei Servizi;
▪ Decreto Legge 286 del 2008 Art. 2 comma 461 (Legge finanziaria 2008) ha previsto l'obbligo per il soggetto gestore di emanare una «Carta della qualità dei servizi»,
▪ “Attuazione della legge 4 marzo 2009, n. 15, in materia di ottimizzazione della produttività del lavoro pubblico e di efficienza e trasparenza delle pubbliche amministrazioni (Riforma Brunetta) D.Lgs 27 ottobre 2009, n. 150, Art. 28
▪ “Linee Guida Per La Carta Dei Servizi Sanitari” DGRC n. 369 del 23 marzo 2010, con cui la Regione Campania ha previsto la consultazione obbligatoria delle associazioni dei consumatori; la verifica periodica, con la partecipazione delle associazioni dei consumatori, e di un sistema di monitoraggio permanente del rispetto dei parametri fissati nel contratto di servizio.
SEZIONE PRIMA
PRESENTAZIONE DELLA CARTA DEI SERVIZI
La Carta dei Servizi rappresenta l’impegno formale che l' AIAS SEZIONE PENISOLA SORRENTINA - MONTI LATTARI ETS assume nei confronti dei propri Utenti per dire in modo chiaro e semplice che cosa è, cosa offre e in che modo lo offre.
Gli obiettivi che si perseguono sono i seguenti:
• assicurare la trasparenza dei propri atti;
• assicurare e mantenere i più alti livelli prestazionali attraverso periodiche attività di verifica e miglioramento continuo della qualità del servizio;
• ottimizzare le attività di consulenza e collaborazione con le Istituzioni Sociali e Sanitarie (Scuola, Servizi Sociali, Associazioni di Volontariato, AA.SS.LL. ecc );
• definire gli standard di qualità;
• garantire la centralità del cittadino rispetto alla organizzazione dei servizi;
• favorire la partecipazione del cittadino in forma organizzata alla progettazione e monitoraggio delle attività;
• migliorare la comunicazione per favorire l’accesso e l’utilizzo dei servizi sanitari;
• verificare concretamente la qualità dei servizi erogati attraverso il controllo del rispetto degli standards che l’azienda si impegna a perseguire;
• favorire la conoscenza dell’organizzazione aziendale ed il coinvolgimento degli operatori;
• garantire la funzione di tutela dei diritti dei cittadini, attraverso la partecipazione degli stessi all’attività dell’Azienda e attraverso la gestione dei reclami;
In particolare la Carta dei servizi:
a. Adotta gli standard di qualità del servizio;
b. Pubblicizza gli standard adottati e informa il cittadino;
c. Garantisce il rispetto degli standard adottati;
d. Verifica il rispetto degli standard e misura il grado di soddisfazione degli utenti.
Tutto ciò al fine di offrire servizi efficaci ed efficienti.
PRESENTAZIONE
A.I.A.S. (ASSOCIAZIONE ITALIANA ASSISTENZA SPASTICI) Sezione Penisola Sorrentina - Monti Lattari ETS
L’A.I.A.S. (Associazione Italiana Assistenza Spastici) è un Ente Morale senza scopi di lucro costituita a Roma nel 1954, giuridicamente riconosciuta con D.P.R. 1070 del 28.05.1968.
L’A.I.A.S. agisce nello spirito del volontariato per tutelare e promuovere il diritto delle persone disabili alla riabilitazione, alla salute, all’istruzione, all’integrazione sociale, in armonia con quanto sancito dalla Costituzione e riaffermato dal Parlamento con legge, quadro sull’handicap, 104 del 05.02.1992.
L’A.I.A.S. Sez. Penisola Sorrentina - Monti Lattari ETS svolge dal 1990, a favore delle persone disabili, azioni che mirano alla loro indipendenza, fisica e sociale ed al sostegno formativo e psicologico delle loro famiglie.
La Sezione Penisola Sorrentina - Monti Lattari ETSdispone di un Centro di riabilitazione dove prestano collaborazione, un gruppo qualificato di medici specialisti e di terapisti, coordinati da un Direttore Sanitario e da un Direttore Amministrativo, entrambi facenti capo all’Ufficio di Presidenza dell’associazione che ha il compito di indicare le politiche aziendali, in conformità alle norme statutarie.
Le prestazioni fornite dal Centro sono quelle di FisioKinesiterapia, Logopedia, Neuropsicomotricità.
Obiettivo della Sezione Penisola Sorrentina - Monti Lattari ETS è quello di rispondere nel miglior modo possibile alle esigenze dell’utente e del suo nucleo familiare, allo scopo di favorirne l’integrazione ed il reinserimento sociale possibile.
Pertanto l’ASSOCIAZIONE ITALIANA ASSISTENZA SPASTICI Sezione Penisola Sorrentina - Monti Lattari ETS adotta, come da Normativa Vigente, questa Carta dei Servizi come mezzo di trasparenza verso il Cittadino e/o l’Operatore Sanitario che si appresta ad usufruire della Nostra Professionalità.
TERRITORIO DI COMPETENZA E BACINO D'UTENZA
L’ ASSOCIAZIONE ITALIANA ASSISTENZA SPASTICI Sezione Penisola Sorrentina - Monti Lattari ETS attualmente opera nel territorio dell’Azienda Sanitaria Locale ASL NA3 SUD.
DEFINIZIONE DEI COMPITI E RESPONSABILITA' DEL PERSONALE
• Il Rappresentante Legale dell’A.I.A.S. Sezione Penisola Sorrentina - Monti Lattari ETS è il Presidente del Consiglio di Amministrazione. à
• Il Rappresentante della Direzione sovrintende alla gestione del centro rispondendo e relazionando al presidente circa il raggiungimento degli obiettivi aziendali
• La Direzione Tecnica coordina le attività tecnico-riabilitative dei pazienti in trattamento presso il centro verificando le attività dei vari Responsabili Tecnici di Settore.
• La Direzione Amministrativa è invece deputata al controllo delle attività del settore amministrativo.
• Il Responsabile Qualità gestisce tutti i procedimenti e i manuali di tutela della Qualità a disposizione degli Organi di Controllo sia Pubblici che Privati relativi al rilascio della Certificazione UNI-EN ISO.
• Il Front Office/Accettazione esplica le funzioni di registrazioni di eventuali Segnalazioni e/o Denunce e/o Esposti da parte della Clientela nonché della compilazione ed archiviazione delle “Customer Satisfaction” così come previsto dalle Normative vigenti.
STRUTTURA
COME RAGGIUNGERE L'ASSOCIAZIONE ITALIANA ASSISTENZA SPASTICI
IN TRENO
dalla Ferrovia dello Stato – tratta linea Circumvesuviana proveniente da Napoli.
La stazione, dista meno di 1 Km dalla Sede ed è facilmente raggiungibile a piedi.
IN AUTO
dall’Autostrada A3 (Napoli-Salerno) mediante l’uscita del casello di Castellammare chi proviene da Salerno e da Napoli, seguendo le indicazioni per Sorrento, via Marziale 38 (presso Scuola Media Tasso)
CONTATTI
Presidente AIAS sez. Penisola Sorrentina:
Dott. Vittorio DI VUOLO
Cell: +39 338 561 4622
Rappresentante della Direzione e Case Manager:
Dott. Albino GARGIULO
Cell.: +39 338 27 011 47
Tel.: +39 081 877 30 57
Direttore Amministrativo:
Dott. Bartolomeo IZZO
Cell.: +39.366.20.81.444
Tel/fax.: +39 081 877 3057
Direttore Tecnico e Responsabile Neuropsichiatria Infantile:
Dott. Marco URAGO
Cell.: +39 331 471 8755
Tel/fax.: +39 081 877 3057
Assistente Sociale:
Dott.ssa Gaia BARBATO
Cell.: +39 348 922 7451
Tel/fax.: +39 081 877 3057
PRINCIPI FONDAMENTALI
Nell’erogazione dei servizi, l'AIAS Sezione Penisola Sorrentina - Monti Lattari ETS recepisce e fa propri i principi fissati con la Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, di seguito riassunti:
EGUAGLIANZA
L'AIAS Sezione Penisola Sorrentina - Monti Lattari ETS garantisce l’eguaglianza degli utenti rispetto al diritto alla salute, prescindendo dalle differenze di sesso, razza, religione, opinioni politiche e cultura. Allo stesso modo, la struttura è impegnata ad eliminare, per quanto è nelle sue possibilità, ogni differenziazione esistente rispetto alle diverse aree geografiche dell'utenza. Il principio dell’eguaglianza va inteso come divieto di ogni ingiustificata discriminazione e non quale mera uniformità delle prestazioni che, al contrario, devono essere personalizzate in funzione delle necessità del singolo cittadino utente.
IMPARZIALITA'
Gli operatori dell'AIAS Sezione Penisola Sorrentina - Monti Lattari ETS sono impegnati a garantire la massima obiettività nelle relazioni con l'utenza, scevre da condizionamenti personali, attraverso l'erogazione di prestazioni di diagnosi e cura personalizzate, fondate unicamente su principi scientifici, deontologici ed umani.
CONTINUITA'
L'erogazione delle prestazioni riabilitative dovrà essere continua, regolare e senza interruzioni. Eventuali sospensioni delle prestazioni, dovute a qualsiasi causa, saranno tempestivamente comunicate e vedranno gli operatori dell'AIAS Sezione Penisola Sorrentina - Monti Lattari ETS impegnati a ridurre al minimo il disagio conseguente.
DIRITTO DI SCELTA
Scegliere liberamente il luogo di cura è uno dei principi cardine sanciti dall'ordinamento vigente. L'AIAS Sezione Penisola Sorrentina - Monti Lattari ETS sarà costantemente impegnata a far si che i propri operatori, ma anche le istituzioni del sistema sanitario, consentano nella sostanza (e non solo a parole) l'esercizio della libera scelta da parte del cittadino, in qualunque momento del percorso terapeutico.
PARTECIPAZIONE
Il singolo cittadino avrà, in qualunque momento, il diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano.
La partecipazione del cittadino sarà sempre garantita.
L'AIAS Sezione Penisola Sorrentina - Monti Lattari ETS è impegnata a collaborare con le associazioni di utenti o con i singoli utenti per ricevere suggerimenti sui servizi erogati, raccogliere documenti, proposte per il miglioramento del servizio.
Le procedure di reclamo dovranno essere accessibili, di semplice comprensione e facile utilizzazione.
EFFICIENZA ED EFFICACIA
L'AIAS Sezione Penisola Sorrentina - Monti Lattari ETS si adopera affinché attraverso un processo continuo di miglioramento qualitativo che s’ispira alle più moderne evidenze scientifiche, l’utente possa usufruire di servizi efficienti e trattamenti riabilitativi efficaci.
L'Associazione vigila affinché l’operato di tutto il personale sia ispirato ai principi di cortesia, umanità e correttezza.
DIRITTO ALLA RISERVATEZZA
L'AIAS Sezione Penisola Sorrentina - Monti Lattari ETS garantisce agli assistiti il diritto alla riservatezza ed impronta alla più stretta osservanza dello stesso l'attività dei propri operatori ed i rapporti con gli Organismi esterni.
QUALITA'
Per qualità si definisce l'insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un servizio che, al minor costo, determinano allo stesso la capacità di soddisfare le esigenze esplicite ed implicite del Paziente.
SEZIONE SECONDA
INFORMAZIONI SUI SERVIZI E SULLE STRUTTURE
In questa Sezione vengono indicati tutti i servizi attualmente presenti presso l’AIAS Sezione Penisola Sorrentina - Monti Lattari ETS e le relative prestazioni erogate.
Il Centro eroga servizi di riabilitazione estensiva ex art.26, legge 833/78, con trattamenti di Kinesiterapia, psicomotricità, logopedia, psicoterapia in favore di soggetti con disabilità conseguenti a patologie neurologiche, ortopediche, reumatiche, neuropsichiatriche infantili, che richiedono una presa in carico globale.
I trattamenti riabilitativi sono erogati in forma ambulatoriale e domiciliare.
Le patologie trattate più frequentemente sono:
• ritardi mentali;
• disabilità motorie di origine neurologica;
• danni encefalici;
• disturbi cognitivi, emotivi e comportamentali;
• disturbi neuropsicologici;
• disturbi sensoriali e neurosensoriali;
• disturbi della comunicazione;
• disturbi dell’apprendimento.
L'AIAS Sezione Penisola Sorrentina - Monti Lattari ETS nel 2016 ha ricevuto il riconoscimento di Centro Autorizzato Regionale per l'emissione della diagnodi di DSA valido per le scuole della Regione Campania.
ACCESSO AI SERVIZI
Il Direttore Tecnico prende in carico l’utente sulla base del Progetto Riabilitativo Individuale (P.R.I.) inviato dalla ASL competente.
Verifica l’appropriatezza della richiesta della ASL competente e, in caso positivo, avvia le procedure di presa in carico con il coinvolgimento del Case Manager che provvederà all’inserimento del paziente all’oggetto nei modi e nei tempi possibili.
CHINESITERAPIA
La Kinesiterapia (da Kinesis : Movimento) comprende tutte le metodiche che utilizzano principi chinesiologici e neurofisiologici a scopo terapeutico (potenziamento della forza e coordinazione muscolare).
Si propone un’educazione motoria (riferita al trattamento recuperativo dei bambini cerebrolesi) e una rieducazione motoria comprendente tutte le tecniche per il ripristino delle funzioni neuromotorie alterate da vari processi morbosi per un ottimale recupero delle potenzialità motorie e un riadattamento all’autonomia.
LOGOPEDIA
Il Centro accoglie sia utenti adulti (pazienti laringectomizzati, afasie e altre patologie a carico del sistema nervoso centrale) che bambini (agnosia, aprassia, sordità, ritardi del linguaggio, balbuzie, dislalie, disturbi fonologici, disfonici). Il lavoro rieducativo si articola in attività rivolte alla produzione linguistica (migliore strutturazione della frase, ampliamento del linguaggio ricettivo e del lessico, intervento sui deficit della comunicazione in lettura e scrittura funzionale).
NEUROPSICOMOTRICITA’
La terapia Neuropsicomotoria tende a favorire la crescita funzionale del bambino unitamente a quella affettivo-relazionale. Il principio fondamentale della pratica psicomotoria è quello di educare o rieducare la personalità globale del bambino come interazione della sfera mentale, corporea ed affettiva. Si tratta di un approccio globale che, a partire dal corpo, elabora strategie corticali, cognitive ed emozionali che determinano le condotte del soggetto orientandone stili cognitivi emotivi e corticali.
PSICOTERAPIA
Le finalità sono:
• comprendere ed accettare le diversità come risorsa;
• migliorare le capacità di osservazione, attenzione e memoria;
• migliorare le capacità espressive verbali mimico–gestuali;
• rendere più facile l’acquisizione di alcuni concetti mentali attraverso l'attività pratica;
• sviluppare e trasferire atteggiamenti socialmente accettabili;
• sviluppare le attività motorie in modo da permettere l’evoluzione del movimento in schemi sempre più progrediti tali da consentire un miglioramento degli atteggiamenti posturali e delle capacità motorie.
STRUTTURA
La Struttura garantisce l'accesso e la completa fruibilità degli spazi da parte di tutti gli Utenti disabili grazie all'assenza di barriere architettoniche.
Gli accessi dell'Istituto e l'ubicazione dei vari locali sono chiaramente indicati.
Nella struttura sono presenti una sala di attesa ed un'area per l'accoglienza e l'informazione dell'Utenza.
ATTREZZATURE DEL CENTRO
Le attrezzature del Centro sono qualitativamente e quantitativamente adeguate ai bisogni dell’Utenza e garantiscono un corretto ed efficace svolgimento dei trattamenti richiesti.
In funzione degli scopi istituzionali e della tipologia dell’utenza sono previsti:
• Attrezzature, presidi necessari e risorse tecnologiche atte allo svolgimento di prestazioni mediche, fisioterapiche, logopediche, quali:
‣ computer;
‣ strumenti didattici (colori, plastilina, giochi, etc;)
‣ libri.
COMFORT
• Sistemi di sicurezza ottemperanti alle normative ministeriali;
• Climatizzazione;
• Servizi igienici adeguati alle esigenze di tutte le tipologie di utenza, ovvero privi di barriere architettoniche - come per legge.
ACCESSO ALLE PRESTAZIONI RIABILITATIVE
L’iter che il paziente deve seguire è il seguente:
• Richiesta da parte del MMG della visita specialistica, da prenotare presso distretto di appartenenza;
• Visita del paziente da parte del Medico Specialista della ASL;
• Prescrizione del trattamento riabilitativo da parte del medico prescrittore della ASL;
• Consegna a cura del paziente al centro della prescrizione del medico della ASL e relativo contratto terapeutico;
• Attestazione della disponibilità ad erogare il trattamento con copia firmata del contratto terapeutico;
ORARIO AL PUBBLICO
Lunedi - Venerdi: 08,30 -19,30
Sabato: 08,30-13,30
SEZIONE TERZA
PROGRAMMI, IMPEGNI E STANDARD DI QUALITA'
Questa Sezione illustra gli standard di qualità e gli impegni assunti dall’AIAS Sezione Penisola Sorrentina - Monti Lattari ETS
PROGRAMMI
La politica aziendale è finalizzata al miglioramento continuo delle prestazioni. Pertanto sono stati individuati gli standard di qualità, di seguito elencati, che rappresentano l’impegno che la struttura assume nei riguardi dei propri utenti.
La Carta dei Servizi delle Aziende sanitarie pubbliche e private della Regione Campania adottano e fanno propri i 14 diritti enunciati nella Carta Europea dei diritti del malato:
1. Prevenzione : Sistema Sicurezza aggiornato al D.lgs 81/08, sistema HACCP;
2. Accesso garantito per tutti: trasparenza delle liste d’attesa:
3. Informazione: pubblicazione e diffusione della Carta dei Servizi e della Guida ai servizi, Bacheche, sito;
4. Consenso informato: informazione al paziente riguardo il trattamento;
5. Libera scelta tra differenti procedure ed erogatori di trattamenti sanitari;
6. Privacy e confidenzialità: impegno degli operatori del Centro alla privacy ed alla confidenzialità nel riguardo del paziente;
7. Rispetto del tempo del paziente: adeguamento, per quanto possibile, agli orari del paziente, anche mediante erogazione di terapie domiciliari;
8. Individuazione di standard di qualità: definizione di standard che definiscono il livello di qualità erogata;
9. Sicurezza dei trattamenti sanitari: definizione di protocolli validati, controllo delle attività, formazione e monitoraggio sull’evento avverso;
10. Innovazione e costante adeguamento: miglioramento delle prestazioni, delle infrastrutture, delle attrezzature, e della comunicazione da e verso il paziente;
11. Iniziative organizzative e procedurali volte ad evitare le sofferenze e il dolore non necessari. definizione di protocolli validati, controllo delle attività, formazione e monitoraggio sull’evento avverso;
12. Personalizzazione del trattamento: definizione di percorsi individualizzati, assegnazione ad operatori qualificati nel settore;
13. Sistema del reclamo: definizione di una procedura per la raccolta e risposta ai reclami, analisi delle cause e spunti di miglioramento;
14. Procedure di risarcimento adeguato ed in tempi ragionevolmente brevi: individuazione di una procedura per la registrazione dei provvedimenti legali, copertura assicurativa.
Gli standard sono verificati annualmente in sede di Riesame dalla Direzione.
L’aggiornamento della carta dei servizi è annuale.
IMPEGNI ASSUNTI
POLITICHE PER LA QUALITA'
L’A.I.A.S. Penisola Sorrentina Sezione Penisola Sorrentina - Monti Lattari ETS individua nel pieno soddisfacimento delle attese dell'Utente l'obiettivo prioritario della sua Politica e ritiene che il servizio debba essere improntato alla massima flessibilità ed efficienza.
Prima di tutto l’utente, che in un sistema sanitario evoluto, da soggetto passivo (a volte "oggetto" di cure e attenzioni, ma pur sempre "oggetto", e a volte oggetto di disattenzioni se non di abusi), diventa soggetto attivo, cioè "cliente" con tutte le sue specificità e necessità globali, nei cui confronti, con spirito di servizio, la struttura deve rivolgere tutta la sua attenzione personalizzando l'intervento, con un approccio ispirato all'umanizzazione del rapporto.
Tutto deve essere fatto in funzione dell’utente > cliente e tutto il personale deve essere consapevole che il benessere del cliente è un valore fondamentale, perché la vita dell’azienda ha un senso in quanto dipende totalmente ed unicamente dai clienti che serve.
Obiettivo strategico di primaria importanza è, quindi, la continua trasformazione e l’adeguamento della struttura organizzativa, nel cui ambito la qualità deve permeare tutti i processi della catena produttiva dei servizi e si deve trasmettere all’interno dell’organizzazione, dal fornitore esterno a tutto il personale interno coinvolto, fino a raggiungere l’Utente, unico e vero fruitore del servizio.
SEZIONE QUARTA
INFORMAZIONE, ACCOGLIENZA, TUTELA E PARTECIPAZIONE
L’ ASSOCIAZIONE ITALIANA ASSISTENZA SPASTICI Sezione Penisola Sorrentina - Monti Lattari ETS promuove ed assicura la funzione di Tutela dei Diritti degli Utenti del SSN, affermando il diritto al reclamo contro gli atti o i comportamenti che neghino o limitino la fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria e, inoltre, fissa le procedure di presentazione dei reclami.
MODALITA’ DI PUBBLICIZZAZIONE E DIFFUSIONE DELLA CARTA DEI SERVIZI
La Carta dei servizi è patrimonio di tutti i cittadini. E’ per questo che l’azienda ha scelto i canali di comunicazione più adatti e prevedere, nello stesso tempo, più sistemi di diffusione del documento e nel contempo ha garantita la chiarezza espositiva e la completezza dell’informazione:
‣ uffici URP dell’ASL di appartenenza
‣ ambulatori distrettuali e dei medici di base e pediatri
‣ sito Web
PIANO DI VERIFICA E AGGIORNAMENTO
La Carta dei servizi è verificata e , se necessario aggiornata ogni anno, in sede di riesame della Direzione, in modo da valutare la qualità dell’informazione, mediante:
‣ partecipazione di referenti in tutti gli ambiti aziendali responsabili dell’aggiornamento delle informazioni,
‣ analisi reclami,
‣ le indagini di soddisfazione e i sistemi di ascolto ed il confronto
‣ confronto con le Associazioni
I risultati delle valutazioni vengono pubblicizzati sia all’interno che all’esterno dell’AIAS ai soggetti coinvolti e interessati affinché possano proporre modifiche organizzative.
PRESENTAZIONE DELLE OSSERVAZIONI, OPPOSIZIONI, DENUNCE E RECLAMI
Modalità di presentazione/inoltro reclami:
Art. 1 - Gli utenti, parenti o affini, o organismi di volontariato o di tutela dei diritti accreditati presso la Regione o presso la ASL possono presentare osservazioni, opposizioni, denunce o reclami contro gli atti o comportamenti che negano o limitano la fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria e sociale.
Art. 2 - Gli utenti e gli altri soggetti come individuati dall’art.1, esercitano il proprio diritto con:
‣ Lettera in carta semplice indirizzata e inviata al responsabile della Qualità e Accreditamento;
‣ Compilazione di apposito modello, sottoscritto dall’utente, distribuito presso il Centro;
‣ Segnalazione telefonica o via mail al Centro;
‣ Colloquio con il Responsabile della Qualità ed Accreditamento.
Gestione reclami:
Art. 3 - Il Responsabile della Qualità ed Accreditamento è tenuto a registrare per iscritto anche i reclami pervenuti verbalmente.
Il Responsabile della Qualità ed Accreditamento è tenuto a rispondere per iscritto a tutti i reclami, anche se giudicati immotivati entro 30 (trenta) giorni.
Il Responsabile della Qualità ed Accreditamento contatterà direttamente l’utente per raccogliere tutte le informazioni possibili sulle cause del reclamo.
Al termine della fase istruttoria procede a verificare l’accaduto e le circostanze descritte dall’utente nel suo reclamo, intervenendo nel caso sulle non conformità rilevate.
Entro 30 giorni dalla presentazione del reclamo, il Responsabile della Qualità ed Accreditamento deve comunicare per iscritto all’utente l’esito dell’attività di verifica scaturita dalla segnalazione e le azioni previste, programmate e/o attuate per la risoluzione della problematica indicata.
INFORMAZIONE E PRIVACY
Il diritto alla privacy viene garantito dalle modalità di trattamento e comunicazione dei dati personali per i quali gli utenti rilasciano il loro consenso informato. I dati relativi al trattamento di ciascuna persona presa in carico dall’Istituto vengono registrati sia su software che su rel. cartella clinica, dove vengono riportati i dati anagrafici ed i risultati dei trattamenti; la responsabilità unica della gestione di tali documenti è del Titolare del Trattamento; l’inviolabilità di tali registri è assicurata dal Titolare del Trattamento del Centro.
Le cartelle Cliniche sono archiviate presso il centro in appositi archivi, chiusi a chiave, la cui responsabilità è del Direttore Sanitario Dott. Urago.
Le cartelle Cliniche possono essere visionate dai pazienti (o dai congiunti se a questo delegati) tramite formale richiesta da effettuarsi per iscritto; eventuali copie di documenti ivi collazionati possono essere consegnate solo a seguito di richiesta scritta e consegnate unicamente ai diretti interessati in busta chiusa.
SEZIONE QUINTA
INDICAZIONI DI CONTENIMENTO DELLE LISTE DI ATTESA SECONDO IL PIANO REGIONALE
Con Deliberazione N. 170 del 10 febbraio 2007, la Giunta Regionale della Regione Campania ha emanato il “Piano Regionale Contenimento Tempi di Attesa (PRCTA)”, con l’obiettivo di garantire, mediante tempi d’accesso alle prestazioni sanitarie certi e adeguati ai problemi clinici presentati, il rispetto di fondamentali diritti alla persona, quali la tutela della salute e l’eguaglianza nell’erogazione delle prestazioni sanitarie.
GOVERNO DELLA DOMANDA E CRITERI DI PRIORITA’
All’allungamento dei tempi di attesa concorrono una molteplicità di fattori complessi, ma per una possibile soluzione del problema delle liste d’attesa bisogna intervenire per modificare l’attuale contesto organizzativo del sistema di erogazione delle prestazioni sanitarie.
Gli interventi di modifica del contesto richiedono cambiamenti del sistema del governo della domanda e/o dell’offerta,mediante:
‣ Revisioni periodiche dell’attività prescrittiva, da parte dell’Ente competente.
‣ Governo clinico orientato alle liste di attesa, su cui deve incidere ogni Azienda adottando tutti gli strumenti per perseguire gli obiettivi di miglioramento.
CRITERI DI PRIORITÀ DI ACCESSO
Per facilitare l’accesso ai servizi e per promuovere un sistema di gestione dell’offerta che tenga anche conto della gravità del bisogno, il nostro Centro, come indicato dalla Regione Campania adotta il sistema della classificazione della domanda di prestazioni in base a criteri di priorità clinica. Nel sistema sanitario, infatti, la possibilità di attribuire a singoli utenti tempi di attesa diversi è determinante per l’efficacia e l’efficienza del sistema.
Suddetta procedura, nell’obiettivo di trasparenza e controllo delle liste d’attesa, è stata definita dal Centro, sulla base delle indicazione della Regione Campania, , al fine di attribuire al paziente un tempo di attesa ragionevole per ottenere l’erogazione della prestazione sanitaria senza comprometterne la prognosi e la qualità della vita.
All’interno del Centro di Riabilitazione di via Marziale 18 è disponibile, bene in vista, una “cassetta dei suggerimenti e reclami” che i clienti/pazienti possono utilizzare per recapitare (anche in forma anonima) suggerimenti e/o aspettative per il miglioramento del servizio nonché eventuali reclami. Il modulo da utilizzare è a disposizione dei clienti/pazienti presso la cassetta dei suggerimenti.
La Presente Carta dei Servizi è stata redatta con il parere del collettivo dell’utenza.